Ylilaatu, onko sitä?

Ylilaatu, onko sitä?

Välillä kuulee puhuttavan ylilaadusta. Oikein pelästyn, että onko sitä syntynyt. Perehtyessäni asiaan, huomaan, että kyseessä on ei tarkoituksenmukainen laatu.

Laatu sanaa käytetään useissa yhteyksissä. Sana on monimerkityksellinen. Laatutekniikassa on useita laadun näkökulmia. Näistä joitain olen luetellut alle:

• Tuoteperusteinen: tuotteen attribuuttien funktio tai “enemmän on parempi” -näkemys.
• Käyttäjäperusteinen: asiakastyytyväisyys tai “kauneus on katsojan silmissä” -näkemys.
• Valmistusperusteinen: yhdenmukaisuus spesifikaatioiden suhteen “tee oikein ensimmäisellä kerralla” -näkemys.
• Arvoperusteinen: hinta/suoritusarvo tai “huokean erinomaista” näkemys.

Joseph M. Juranin mukaan yksi laadun useista määritelmistä on sopivuutta tarkoitukseen (fitnes for use). Tämä on yleisluontoinen määritelmä, mutta tämä ottaa tärkeän näkökulman tarpeet (needs) huomioon. Tarpeella tarkoitetaan asiakkaan tai käyttäjän todellista tarvetta ja se tuo näin ollen oleellisen näkökulman laatutason tarkasteluun. 

Laadun kaksi näkökulmaa

Juran luokittelee tarpeet kahteen näkökulmaan. Karkeasti voidaan sanoa, että ensimmäinen näkökulma on: (1) tarve täyttyy ja toinen näkökulma: kuinka tämän (2) tarpeen täyttäminen onnistuu eli on vapaa vioista tai poikkeamana odotuksesta. Taulukossa 1 on Juranin kaksi näkökulmaa.

Taulukko 1. Laadun kaksi näkökulmaa. 

Jos lopputuotteessa/-palvelussa ominaispiirre täytetään eli asiakkaan tarve on onnistuttu tunnistamaan ja siitä luomaan tuote tai palvelu sekä luomaan prosessi sen onnistumiseen, se on hienoa. Voiko tässä tehdä ylilaatua? Voidaanko todeta, että ”tunnistin tarpeen liian hyvin”? 

Voidaan toki ajatella, että tarpeen tunnistamiseen on käytetty liikaa panoksia. Jos näin on, ei ole tehty ylilaatua, vaan tarpeen tunnistaminen on toteutettu huonosti tai tehottomasti. Tarpeen tunnistamiseen on laatutieteessä (quality engineering) erilaisia geneerisiä työkaluja, joita tarpeen tunnistamisessa ja luokittelussa voidaan käyttää. Laatutieteen menetelmillä voidaan tehostaa organisaatioiden tarpeentunnistus- ja tuotteensuunnitteluprosessia. Avuksi otetaan teknologiaa auttamaan ihmistä tekemään asiat tehokkaammin. 

Tuotteen tai palvelun tuottamisvaiheessa muodostuu ominaisvirheen vikavapaus. Laatutekniikassa tätä vikavapauden tasoa kuvataan suorituskyvyllä tai suuri määrä vikoja näkyy suorituskyvyttömyytenä. Yleisesti teollisuudessa peruslähtökohtana kriittisille asioille pidetään suorituskyvyn tasoa Cp ≥ 2. Tämä on sama kuin 6-sigman laatutaso, 3,4 ppm eli ns. nollavirhetaso.

Teenkö ylilaatua arjessa?

Voiko ominaispiirteen vaatimuksen ylitäyttää = ylilaatu? Jos olet edellisessä vaiheessa määritellyt laadun, esim. haluat paistaa ystävällesi pihvin. Pihviksi valitset sisäfileen (ominaispiirre), pohditko tarjoilun yhteydessä ylilaatua? Paistoinko ja maustoinko pihvin vähän liian hyvin? 

Jos ominaispiirteen valinta on mennyt pieleen niin, että olet valinnut ”liian” hyvän ”pihvin” suhteessa asiakastarpeeseen (sisäfilepihvin sijaan jauhelihapihvi olisi ollut parempi) ja epäonnistuneen valinnan takia kaikki toiminta tämän ympärillä kuluttaa resursseja liikaa, ei kyseessä ole ylilaatu vaan ei-tarkoituksenmukainen laatu. Sanoisin, että huono laatu kalliissa muodossa. Laadutason määrittely ja siinä tehdyt valinnat ovat menneet pieleen. Kyseessä on huono tarpeen tunnistaminen ja suunnittelu.

Olisiko syytä välttää käsitettä ylilaatu. Jos koet ylilaatua, puhuisin mielelläni epäonnistuneesta suunnittelusta, epäonnistuneesta prosessin valinnasta tai epäonnistuneesta vaatimusten määrittelystä. Tämä ei ole laatua vaan huonoa laadun suunnittelua tai epäonnistunutta laadun toteutusta.

Keskustelu ylilaadusta voi johtaa helposti subjektiiviseen laadun määrittelyyn ja eri vaiheissa laadun luontia laiminlyöntiin. Itselleni tulee mieleen, että laatutekniikka ja laatuasioita tuntemattomat henkilöt nimeävät itselle tai asiakkaalle (tarpeeseen nähden) epäoleellisten asioiden prosessoinnin ylilaaduksi. Yksikertaistamme asioita, joita emme tunne. Iso S sana kuulosta pahalta, aina. Syöpä on aina paha ja tappaa, mutta on  olemassa syöpiä, jotka eivät tapa tai ehdi tappamaan meitä.

Ylilaatutermi nousee joskus esiin Leanin yhteydessä. Leanin yhteydessä puhutaan hukasta. Yksi hukan muoto on yliprosessointi. Tämä on saatettu nimetä ylilaaduksi. Miksi? Minun arvaukseni on tietämättömyys. Ihmisellä on tapana selittää itselle tuntemattomia asioita jollain. Yliprosessointi ei ole ylilaatua.

Usein paljastuu, että ylilaatukeskustelu on tulosta huonosta määrittelystä, huonosta asiakastarpeen tunnistamisesta tai huonosta suunnitteluprosessista. Taustalla on siis laaduton prosessi ja huono menetelmän tuntemus, joka johti tässä tapauksessa ei tarkoituksenmukaiseen laatuun eli huonoon laatuun (liian hyvää ja kallis). 

Laatutekniikka on mielenkiintoinen ala, joka tarjoaa geneerisiä menetelmiä, jotka soveltuvat toimialasta riippumatta toiminnan kehittämiseen. Laatua ja laaduttomuutta on kaikkialla. Laadun määritelmät ja laadun tekemisen prosessit ohjaavat ja auttavat toimimaan paremmalla suorituskyvyllä kuin toimittaisiin, jos niitä ei olisi. 

Tunnista laatu ja määrällistä se (tavoite, ala- ja ylävaatimusraja), sekä mittaa sitä omasta toiminnasta. Huomaat, että laatu ei ole vain sana tai sanoja, se on lukuja, joita on helppo ymmärtää.

Tässä esimerkkejä edellä esitetystä viidestä lähestymisestä laatuun ja sen määrällistämisestä:

• Tuoteperusteinen: Matkapuhelimen akku. Luvataan tietty käyttö aika. Selvitä se ja mittaa, kuinka hyvin tämä vaatimus täyttyy. 
• Käyttäjäperusteinen: ravintolassa olet valmis odottamaan tietyn ajan ruokaa tai laskua. Aseta tästä itsellesi ns. tavoite ja yläraja, jonka jälkeen vertaa, kuinka kauan joudut odottamaan.
• Valmistusperusteinen: tuotantoympäristössä ota jokin mitattava suure, selvitä vaatimukset mitalle ja mittaa valmistuneita tuotteita ja vertaa mittatuloksia ala- ja ylävaatimuksiin sekä tavoitemittaan.
• Arvoperusteinen: ajatellaan, että olet ostanut lenkkikengät. Voit arvioida esim. kuinka monta kilometriä pääset per investoitu euro tai monta tuntia voit nauttia lenkkipolulla per viikko. Kun olet asettanut tälle arvolle tavoitteen, vertaa tulosta siihen.

Laatu sanan tunnistaminen ja sen toteutuksen kolmen prosessin tunteminen tuottaa laatua. Laadun suunnittelun-, laadun ohjauksen- ja laadun parannuksen prosessien johtaminen ja toimivuuden varmistaminen ovat yhtä tärkeitä, kuin yksittäiset työkalut toteutuksessa. Kustannussäästöjen pikavoittojen saavuttaminen puhumalla ylilaadusta voi johtaa ojasta allikkoon ja rämettää laatukulttuuria sekä tulevia vaativampien asiakkaiden ja hankkeiden pohjaa. 

Pohdi ja kommentoi, puhutaanko ympärilläsi ylilaadusta vai onko kyseessä tahaton tietämättömyys laatutekniikasta. Suosittelen lukemaan kirjan jonka DeFeo on koonnut johtajille Juranin ajatuksista. Tässä linkki: Juran’s Quality Essentials for Leaders.

Lähteet:

1. AIAG. Production Part Approval Process
2. Juran. M. J. & Defeo. J. 2014. Juran’s Quality Essentials for Leaders. Mc Graw Hill

Liity postituslistalle

Haluatko samankaltaisia artikkeleita tuoreena suoraan sähköpostiisi? Paina tästä ja liity postituslistalle!

Tilaa artikkelit sähköpostiisi