Kolmannen generaation Six Sigma 3.0

Six Sigma -menetelmä kehitettiin yli 20 vuotta sitten. Virallinen syntymäpäivä oli 15.1.1987, kun Motorola rekisteröi Six Sigma -nimen ja merkin. Ennen tätä menetelmää oli muotoiltu lähes 10 vuotta.

Six Sigma 1.0

Six Sigman ensimmäisen generaation fokuksena oli virheiden ja vikojen poistaminen. Muotoutui MAIC menetelmänä tunnettu Six Sigma. Menetelmä tuli tunnetuksi 1987, kun Motorola voitti Six Sigmalla ensimmäisen USA:n presidentin myöntämän laatupalkinnon (Malcom Baldrige). Tästä kehittyi myöhemmin myös Suomen ja Euroopan laatupalkinnot.

Six Sigma 2.0

Toinen generaatio Six Sigmasta syntyi 1990-luvulla kun ABB ja erityisesti General Electric (GE) muotoilivat Six Sigmasta kustannusten ja pääoman tuottoon kohdentuvan menetelmän DMAIC. Six Sigmaan lisättiin projektin määrittelyosuus (Define), jonka avulla liikkeenjohto (Champion) määrittelee, mihin kohtaan yritystä Six Sigma menetelmää sovelletaan ja kuinka paljon tuottoa yksittäinen projekti tuottaa. Menetelmä on vakiintunut ja yleinen tuottoarvio (ROI) on 25:1, kuten mainiossa kirjassa Joseph M. Juran, Joseph A. DeFeo ”Juran’s Quality Handbook – The Complete Guide to Performance Excellence, 6. edition” (2010) taulukossa (1) esitetään.

Toisen generaation aikana projektien kohdentaminen laajeni tuotannon ja tuotteiden ongelmista yrityksen tukipalveluihin – transaktio ja hallinto-ongelmiin.

Nämä kaksi Six Sigman generaatiota ovat olleet erittäin suosittuja ja tulokset ovat hallitut – riski hyötyyn nähden on pieni (25:1). Black Belt projektien keskituotto n. 200 000 €/vuosi/projekti ja Green Belt projektien tuotto 20 000 -50 000 €/vuosi/projekti. Ainoa ongelma oikeastaan on, että menetelmän hallinta vaatii kohtuullisen laajan kouluttautumisen. Black Belt koulutus kestää noin 20-25 päivää ja Green Belt 8-10 päivää ja lisäksi oman projektityön. Lisäbonuksena saa sertifikaatin ja pätevyyden toimia laatupäällikkönä eri yrityksissä. Laatujärjestelmien ja ISO 9000 hallinta ei 2010-luvulla tule riittämään laadun ammattilaiselle.

Lean Six Sigma 3.0

Six Sigman kolmannen generaation alkuna voidaan pitää Michael L. Georgen kirjaa ”Lean Six Sigma – Combining Six Sigma Quality with Lean Speed” (2002). Lean liitettiin Six Sigmaa ja menetelmää sovellettiin yhä laajemmalle liike-elämää. Lean komponentti ja erityisesti prosessin läpimenoaika palveluprosesseissa toi merkittäviä parannuskohteita. Kursseillamme tämä on näkynyt niin, että noin puolet Six Sigma projekteista käsittelee tavalla tai toisella läpimenoaikaa. Projektien kohteeksi tuli nyt strategiset asiakkaan arvot ja prosessien integrointi.

Osana kolmannen generaation kehitystä Six Sigma projekteja suunnattiin kohti markkinoinnin ja myynnin parannusta – kuinka asiakkaalle saadaan lisää arvoa ja sitä kautta myyntiä. QKK:n Six Sigma kurssin ensimmäiset markkinointiin liittyvät projektit käynnistyivät n. 3-4 vuotta sitten. Pilottiprojektina muun muassa toimitusjohtaja Tanja Karjalainen toteutti opinnäytetyön (YAMK) kolmannen generaation Six Sigmasta: Tanja Karjalainen ”Palveluprosessin parantaminen Lean Six Sigma menetelmällä – Lean Six Sigman soveltaminen case-yrityksen markkinointi- ja myyntiprosessiin ja koulutustuotteen luominen” (2010). Kuva 1 tutkimusasetelmasta.

Myös kaksi merkittävää kirjaa on julkaistu aiheesta – Michael J.Webb: ”Sales and Marketing the Six Sigma Way – improve your sales, win more of the right customers, lower your costs, boots your margins” (2006) ja Johannes Ledolter, Arthur J. Swersey: ”Testing 1-2-3 – Experimental Design with Applications in Marketing and service Operations” (2007).

Kolmannen generaation Lean Six Sigma vaatii kuitenkin melkoisen paradigmasiirtymän liikkeenjohdolta – markkinointia ja myyntiä voidaan parantaa prosessina, osana liiketoiminnan jatkuvaa parantamista. Liikkeenjohdon (Champion) on nähtävä toimintaympäristö uusin silmin ja myös uudet mahdollisuudet ja parannuskohteet:

A. Fokus asiakkaan tarpeeseen ja sen täyttämiseen

W. Edvards Deming, J.M. Juran ja monet muut laatugurut ovat aina korostaneet asiakkaan tarpeen tunnistamista ja ylittämistä. Asiakastarve oli uutta 1980-luvulla ja syntyi menetelmiä kuten QFD (Quality Function Deployment), jolla saavutettiin erinomaisia tuloksia. Vähitellen kuitenkin kehityksen painopiste siirtyi ”taaksepäin” yhdenmukaisuuden ja virheettömyyden korostamiseen osin ehkä laatujärjestelmistä johtuen. Pyrittiin tunnistamaan tuotteiden spesifikaatiot, niistä poikkeamat ja alentamaan laatukustannuksia. Asiakastarve unohtui ja korvautui spesifikaatioilla. Kukaan ei enää asettanut spesifikaatioita kyseenalaiseksi.

Yritysten on uudelleen suunnattava toimenpiteensä ja pyrittävä ylittämään olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeet. Luotaessa uusia markkinoita, useat asiakkaiden tarpeet ovat keskenään ristiriidassa, mutta samalla ne tarjoavat uusia mahdollisuuksia, kuten matkapuhelin liiketoiminnassa olemme nähneet. Voimmeko enää puhua matkapuhelimista samana päivänä kun puhumme älypuhelimista?

B. Kilpailukyvyn terävöittäminen

Laatu on näkemys ja tuntemus jostain, mutta samalla se on prosessi. Yritykselle on tärkeää, miltä sen laatu ”näyttää” asiakkaasta. Yrityksen imago muodostuu tästä. Imagosta muodostuu yrityksen ”asema” ja brändi markkinoilla. Asema (positio)konsepti on erinomaisen tärkeä markkinoinnissa; se tarjoaa ulkoiset mittarit määritellä laatu ja suorituskyky. Tavoitteena kolmannen generaation Six Sigmassa on parantaa ja ylläpitää yrityksen suoritus- ja kilpailukykyä. Tähän voidaan käyttää Lean Six Sigman tietopohjaa ja työkaluja. Suomessa on eniten pyritty parantamaan ”toimitusluottamusta” eli toimitusvarmuutta lyhentämällä läpimenoaikoja. Tämä ei yksin riitä, on kehitettävä yritystä syvemmältä ja laajemmin.

C. Laadusta viestiminen

Laatu ei ole vain sitä, mitä tuotteet tai palvelut ovat. Se on myös sitä, mitä asiakkaat ajattelevat sen olevan. Tämä asiakkaiden näkemys on syntynyt viestinnän kautta. Ilman viestintää ja kommunikointia asiakkaat eivät tiedä, mikä yrityksen tuotteiden ja palvelujen laatu on. TV, internet, sosiaalinen media ovat lisänneet valtavasti kommunikaatiota ja halua vertailla ja valita. Elämme vertailun ja valinnan yhteiskunnassa. Laadun arvo ei muodostu vain siitä, kuinka tuotteet ja palvelut toimivat, vaan siitä, kuinka yritys vaikuttaa omaan kuvaansa ja imagoon. Six Sigma työkaluilla voimme vaikuttaa aktiivisesti kuvaan ja imagoon. Katso kirjaa ”Testing 1-2-3”. Vielä hyvin harva yritys on oivaltanut, että myynti on mieluimmin yhteydessä internet vierailijoiden kuin myyntimiesten tai kampanjoiden kanssa! Google tietää monen yrityksen osalta etukäteen, mitä tuotteita myydään, mutta myyntimiehet eivät! Lean Six Sigmasta löytyy myös tähän työkalut.

D. Muutoksen aikaansaaminen ja mahdollistaminen

Markkinointi on perusta, joka mahdollistaa yrityksen kasvun joko orgaanisesti kehittämällä olemassa olevia tuotteita ja palveluja tai kehittämällä radikaalisti uutta liiketoimintaa. Tässä mielessä markkinointi on yrityksen muutosagentti. Markkinointi on perusta yrityksen kukoistukselle, mutta ei ehkä niinkään pelasta yritystä.

Laadun soveltaminen markkinointiin on ”signaali” ympäristön muuttumisesta. Asiakkaiden tarpeiden täyttäminen ja erityisesti niiden ylittäminen saa yrityksen kukoistamaan. Lean Six Sigma menetelmiä ja työkaluja tarvitaan kohdentamaan suunniteltavien uusien tuotteiden ja palveluiden ja liiketoimintaprosessien laadun suunnittelu. DFSS = Design for Six Sigma.

Yhteenveto: Lean Six Sigma 3.0

Six Sigman soveltamisalue ja työkalut ovat laajentuneet 30 vuoden aikana merkittävästi tuotteista palveluihin ja spekseistä prosesseihin. Lean Six Sigma 3.0 kattaa prosessin ja työkalut, jolla voidaan parantaa yrityksen asemaa (kuva 2).

Asiakkaiden tarpeet ja niiden ylittäminen on keskeistä sovellettaessa Six Sigma työkaluja. Six Sigman ja menetelmien käyttö on laajentunut tuotteiden virheiden ja vikojen vähentämisestä yrityksen markkinointiin ja strategisiin kohteisiin.

Six Sigmasta on tullut ISO 9000 rinnalle uusi standardi kattaen kaikki yrityksen osa-alueet. Ilman Lean Six Sigmaa on vaikea kuvitella yritysten selviävän 2010-luvulla. Tarvitsemme yhä enemmän sopeutumista, jatkuvaa parannusta ja kasvua. Lean Six Sigma on sopeutumista, muuttumista!

Lähteet:

1. Joseph M. Juran, Joseph A. DeFeo: Juran’s Quality Handbook – The Complete Guide to Performance Excellence, 6. edition (2010)
2. Michael L. George: ”Lean Six Sigma – Combining Six Sigma Quality with Lean Speed” (2002)
3. Tanja Karjalainen: ”Palveluprosessin parantaminen Lean Six Sigma menetelmällä – Lean Six Sigman soveltaminen case- yrityksen markkinointi- ja myyntiprosessiin ja koulutustuotteen luominen” (2010)
4. Michael J.Webb: ”Sales and Marketing the Six Sigma Way – improve your sales, win more of the right customers, lower your costs, boots your margins” (2006)
5. Johannes Ledolter, Arthur J. Swersey: ”Testing 1-2-3 – Experimental Design with Applications in Marketing and service Operations” (2007)