Ongelmanratkaisu ja parantaminen

Voisiko kesärenkaiden vaihtoprosessin suunnitella uudelleen?

Kahvi polttaa suutani. Olen ottanut pahvimukillisen kahvia rengasliikkeen automaatista. Se maistuu melkein kahville. Viimevuotinen rengasmainoksen kalenterityttö tuijottaa suurilla silmillään vastapäiseltä seinältä. Katselen likaisen ikkunan läpi auringonpaisteiselle pihalle, jossa haalaripukuiset rengasliikkeen työntekijät pyörittelevät selkä kyyryssä renkaita pihan läpi puikkelehtien asiakkaiden autojen välistä.

Nykytilankuvaus

Varasin kesärenkaiden vaihdon jo viikkoja sitten. Tulin liikkeeseen täsmällisesti 15:30 saamani ajan perusteella. Haalaripukuinen kaveri kassalla otti minulta avaimet ja pyysi istumaan hetkeksi. Toimistoapulainen vastailee tiskillä puhelimeen ja myy ”ei oota”, koska kaikki ajat on varattu ja seuraavat vaihtoajat ovat vasta viikon kuluttua. Kuulostaa siltä, että noin puolet työtilaisuuksista valuu muille.

Olen istunut nyt noin puoli tuntia toppatakki päällä, kuuma pahvimuki kädessäni. Aurinko paistaa suoraan silmiini ja minulla on kuuma. Menen pihalle katsomaan, joko autoni olisi jo käsittelyssä. Ei ole. Autoni on vieläkin pysäköitynä takarivissä, koska myöhemmin tulleet ovat jättäneet autonsa eturiviin keskelle ruuhkaista pihaa. Talitintti laulaa orapihlaja-aidassa.

Seison hämärän hallin ovella ja huomaan heti, ettei prosessia ole suunniteltu kovin fiksusti. Ainakin minusta se näyttää sotkuiselta kaaokselta. Hallissa on neljä autonosturia hiukan vinottain ulkoseiniin päin. Jokaisen nosturin päälle on ajettu auto ja jokaisessa pisteessä yksi työntekijä vaihtaa renkaita. Renkaat haetaan trukilla korkeavarastosta auton rekisterinumeron perusteella nosturin viereen. Uudet renkaat ovat pihan perällä kontissa. Renkaat haetaan etukäteen, yleensä liian aikaisin, ja ne vievät paljon liikkuma- ja työtilaa hallista. Hallissa on ruuhkaa. Siellä on nosturilta alas peruuttavia autoja, trukkeja ja työntekijöitä, jotka risteilevät renkaiden kanssa omien työpisteidensä ympärillä. Kuraisella lattialla on ilmanpaineletkuja sykkyrällä ja kuormalavallinen loppuun käytettyjä kuorma-auton renkaita vailla suuntaa. Ihmisillä näyttää olevan kova kiire.

Minulta avaimet ottanut kaveri siirtelee pihalla autoja pois edestä saadakseen minun autoni nosturille. Hallin ovella on ruuhkaa, kun sieltä on samanaikaisesti peruuttamassa valmis auto ulos. Valmiiden autojen talvirenkaita on hallin ulkopuolella, oven vieressä odottamassa säilytykseen vientiä.

Ovella on paljon risteävää liikennettä, ihmisiä, autoja ja renkaita tulossa ja menossa. Tämä toistuu päivästä toiseen. Olen myöhässä jo yli tunnin alkuperäisestä aikataulustani. Miksi tämä on niin vaikeaa? Formuloissa renkaiden vaihtoon menee aikaa muutama sekunti.

Kaveri peruuttaa autoani hallista ulos, täytyy näköjään viedä se vielä pesuunkin. Menen sisälle toimistoon maksamaan vaihtotyön ja renkaiden säilytysmaksun. Laitetaan Visalle. Avaimet löytyvät auton virtalukosta. Kiitos! Minulle ehdotetaan kassalla uusien renkaiden ostamista, kun nämä alle vaihdetut ovat melkein finaalissa. Olisinpa tiennyt aiemmin…

Palvelunlaatu asiakasnäkökulmasta

Aikaa kului yhteensä yksi tunti kolmekymmentäkaksi minuuttia, (kokonaisläpimenoaika) joka oli suurimmaksi osaksi minulle arvoa tuottamatonta aikaa (NVA). Onkohan yritys tunnistanut tarpeen parantaa palvelun laatua ja tuottavuutta? Pitäisikö rengasliikkeen johdon ja työntekijöiden pysähtyä hetkeksi miettimään miten tämän voisi hoitaa helpommin ja tehokkaammin? Miten lyhentää läpimenoaikaa, pienentää vaihtelua ja parantaa asiakaspalvelua? Ymmärretäänkö edes vaihtelun merkitystä prosessissa?

Miten ratkaistaan? Voisiko prosessia jotenkin parantaa?

Olisiko tähän mitään menetelmää tai työkalua? Ideariihi, ongelmanratkaisutyökalut, kalanruoto, prosessikuvaukset, SPC, jne. Pitäisikö tutkia missä kohtaa on prosessin pullonkaula? Mikä on jakso- tai tahtiaika? Voisiko VSM kuvasta olla jotain hyötyä. Olisiko 5S-menetelmästä hyötyä? Mikä on läpimenoaika ja kuinka paljon se sisältää hukkaa? Onko mittareita käytössä? Onko kukaan ajatellut mitä halutaan tai mikä on tavoite? Voisiko prosessia yksinkertaistaa ja parantaa? Vastaus: Kyllä voi, mikäli niin halutaan!

Kysytään viisi kysymystä:

1. Mikä on tavoitetilamme? (Haaste)
2. Mikä on todellinen tilamme nyt? (Nykytilanne)
3. Mitkä esteet estävät meitä nyt saavuttamasta tavoitetilaa? Mihin esteeseen olemme nyt keskittyneet?
4. Mikä on seuraava askeleemme? (Seuraavaan PDCA-syklin alkuun)
5. Milloin voimme mennä katsomaan, mitä olemme oppineet tuon askeleen ottamisesta

Edellä mainitut työkalut ja konseptit eivät itsessään ratkaise yhtään mitään. Parantaminen lähtee aina ongelman tunnistamisesta, ajattelusta ja suunnittelusta, sitten tulevat vasta työkalut avuksi. Usein tarvitaan melko perinpohjaista ajattelutavan muutosta ja muutoksen johtamista koko organisaatiossa.

Suunnitellaanpa parempi tulevaisuuden tila = Keksitään originaali idea renkaanvaihtoon

Asetetaan renkaanvaihdon tavoitteeksi kokonaisläpimenoaika portilta portille kuusi minuuttia. Voisiko tämän tavoitteen ratkaista uudella toimintamallilla? Mitä jos renkaanvaihtoprosessiin määritettäisiin jaksoaika, jota asiakkaat ja koko prosessi noudattaisivat. Renkaanvaihtoprosessi voisi toimia näin: Asiakkaat tulevat sovittuun aikaan, ajanvarauksen yhteydessä annetussa aikaikkunassa rengasliikkeen pihaportista sisälle, jossa heidän ilmoittautuminen ja palvelumaksu otetaan vastaan. Tämän jälkeen he ajavat saapumisjärjestyksessä kaistaa pitkin halliin autonosturille. Halliin ajamisen tahtia (prosessin suunniteltu jaksoaika) ohjataan liikennevaloilla. Hallinosturin jokaisessa neljässä kulmassa odottaa työntekijä valmiina vaihtamaan yhden renkaan. Asiakas istuu autossa koko vaihtoprosessin ajan. Vaihdettavat renkaat toimitetaan ajanvarauksen perusteella juuri oikeaan aikaan autonosturille, viereisestä, hyvin organisoidusta varastosta. Alta pois vaihdetut talvirenkaat laitetaan auton kyytiin tai rullarataa pitkin pesuun ja säilytykseen. Renkaanvaihdon jälkeen asiakas ajaa suoraan eteenpäin hallin toisessa päässä olevasta portista ulos. Kiitos hyvästä palvelusta ja näkemiin!

Toimiiko?

Olisiko tämä oikeassa elämässä mahdollista. Voisiko tuo kehittämämme originaali idea toimia? En osaa sanoa. Tuskinpa se olisi noin yksinkertaista. Ratkaisua pitäisi varmasti kehittää edelleen ja testata se käytännössä eli tieteellisesti, jonka jälkeen se vasta johtaisi systeemin parannukseen.

Formuloissa renkaiden vaihtoon menee muutama sekunti. Ymmärrän, että niissä piireissä vaihtoa on treenattu satoja tai tuhansia tunteja. Ei ole sattumaa, että he ovat todella nopeita. Kaikki turhat liikkeet ja hukka on karsittu pois, kaikki liikkeet on huolellisesti mietitty. Moottoriurheilussa tuhannesosasekunnit voivat ratkaista miljoonien eurojen vuositulot.

Miten teillä, haaveiletko paremmasta toimintamallista? Kehittäkää oma originaali idea ja lähtekää testaamaan sitä! Ratkaiskaa ongelma ja parantakaa mallia.

Tässä sinulle protokolla helpottamaan parannusprojektisi toteuttamista:

Määritä parannuskohde ja valitse arvovirta

1. Määritetään Business Case ja strategiset päämäärät, (Aikaan, rahaan vai laatuun liittyvä ongelma?)

2. Kohteen tunnistaminen / arvovirran valitseminen (Tee tuotemäärä -analyysi (Product-Quantity ) tai tuotereitti -analyysi (Product-Routing) selvittääksesi todellisen arvovirran )

Kuvaa nykytila ja suunnittele parannus

3. Arvovirtakuvaus (VSM): virtauksen esteiden ja hukan tunnistaminen (Nykytilankuvaus auttaa parannuksen suunnittelussa ja antaa pohjan parannusideoille = originaali idea)

4. Mittareiden tunnistaminen ja tavoitteiden asettaminen. (Mittarit ovat toiminnallisia mittareita, joihin vaikuttamalla saavutetaan Business Casen tavoitteet. Mittareille asetetaan tavoitteet, jotka luovat tulevan tilan suunnittelun kvantitatiiviset päämäärät)

Suunnittele parannus ja testaa / toteuta toimenpiteet

5. Parannuksen suunnittelu: Suunnittele virtaavampi ja hukkavapaampi prosessi. (Tee ylätason suunnitelma uudesta toimintamallista, kuinka tavoitteet saavutetaan. Muutokset kuvataan ja konkretisoidaan arvovirtakuvaukseen. VSM)

6. Toimenpiteiden toteutus ja ongelmanratkaisu (Kaikki toimenpiteet pitää aina testata ennen käyttöönottoa vrt. tieteellinen menetelmä, esimerkiksi Demingin PDCA-ympyrä)

Etene vaihe vaiheelta näin. Määritä ja suunnittele:

1. Strateginen päämäärä
2. Nykytilan kuvaus
3. Tavoite ja tavoitetila
4. Toimenpiteet
5. Ideoiminen, ratkaisu, toteutus ja implementointi

Käytä ratkaisussa tieteellistä menetelmää

1. Suunnittele, kehitä originaali-idea
2. Testaa aina käytännössä
3. Analysoi testin tulos
4. Päätä toteutuksesta ja toteuta