Asiakastarpeen tunnistamisesta liiketoimintaan

Asiakastarpeen tunnistamisesta liiketoimintaan
– yksinkertainen on kaunista katsottavaa 

Kuinka määrittää ja suunnitella tuote tai palvelu, joka käy kaupaksi. Kuinka luoda ja suunnitella prosessi tuotteen tai palvelun tuottamiseen niin, että se toimii. Tämä ongelma on yksi vaikeimmista asioista laadunkehittämisessä.

Kun nähdään toimiva tuote tai palvelu sekä toimiva prosessi, se näyttää usein yksinkertaiselta. Hyvä tulos on usein jonkin ”matkan määränpää” – usein se on kuitenkin hyvin vaikea ja monimutkainen. Pääseekö yksinkertaiseen yksinkertaisesti ja helppoon helposti?

Yksinkertaisuuden vinouma

Tehdään ajatusleikki. Ajetaan autoa. Omaat ajokortin ja perustaidot. Näet edessäsi tien, jossa on kaistat (ajoikkuna). Erittäin visuaalinen. Tähän rinnalle tulee joukko liikennemerkkejä, kuten sallittu maksiminopeus. Enää tarvitaan ohje: aja kaistojen välissä ja noudata väri- ja viivakoodistoa äläkä ylitä nopeutta.

Autoon on rakennettu säätimet auton ajamiseen ja ne toimivat pääsääntöisesti moitteettomasti (ratti, tuulilasi pyyhkijöineen, nopeusmittari, kaasupoljin jne.). Näyttää yksinkertaiselta ja sitä se onkin pienen harjoittelun jälkeen.

Harvoin tulee pohdittua, kuinka monimutkainen on ollut ideointi, suunnittelu, validointi ja toteutusprosessi, jotta auto, tie ja tien ylläpito hallintorakenteineen ympäri tätä tellusta onnistuu kohtuudella. 

Kuinka paljon tarvitaan tekniikkaa, ajatusta ja osaamista sekä resursseja, jotta saadaan energiaa autoon sen liikkumiseen ja tämä energia muutetaan liike-energiaksi, jota kuski voi hallita. Kuski voi kojetaulusta seurata vauhtia ja säätää sen liikennemerkin kanssa likimain samaan melkeinpä kelistä riippumatta (mitä tämä vaatii auton vakaudelta ja nopeuden hallinnalta [vertikaalisten ja horisontaalisten voimien hallintaa]). 

Samaa voisi jatkaa, mitä vaaditaan tieltä, kun se on tehty metsään tai pellolle. Siinä on toimiva leveys, rakenne ja merkinnät. Ennalta suunniteltu ja eri paikoissa valmistettu auto pysyy tiellä liki kelissä kuin kelissä. Ympäri maailmaa on ”säännöt”, joiden rajoissa auton valmistusyritykset voivat suunnitella ja tuottaa myytävät tuotteensa.

Edellä olevalla pohdinnalla yritän kuvata, että usein se, mikä näyttää helpolta, ei ole ollut helppoa. Esimerkkejä voi keksiä arkielämästä lukuisia.

Suunnittelu ja asiakasvaatimusten täyttäminen kilpailukykyisesti

Asiakastarpeiden tunnistamiseen, määrittelyn ja kohteen suunnittelun ongelmaa käsitellään laatuteknologiassa (Quality Engineering) monilla eri keinoilla. Tohtori Joseph M. Juran jakaa laadun kehittämisen trilogiassa kolmeen universaaliin: laadun suunnittelu (Quality Planning), laadun ohjaus (Quality Conrol) ja laadun parannus (Quality Improvement). Tässä laadun suunnittelu keskittyy suunnittelun ongelmaan.

Universaalissa yleisessä prosessissa olevat vaiheet:

1. Luodaan tavoitteet – liiketoiminnan näkökulmasta ohjaavat määrälliset tavoitteet (paljonko myyntiä ja missä ajassa)
2. Tunnistetaan asiakkaat – keitä tuote tai palvelu auttaa tai keiden ongelma ratkaistaan (valmiita maksamaan niin, että liiketoiminnan tavoitteet täytetään)
3. Määritetään asiakkaan tarpeet – tunnistetaan keskeiset asiakkaan tarpeet (ongelma jota halutaan ratkaista) sekä tarkennetaan ja määrällistetään vaatimukset suunnittelua ohjaaviksi parametreiksi
4. Kehitetään ominaisuudet, jotka vastaavat asiakastarvetta – luodaan tuote tai palvelu, kuinka asiakkaan ongelma ratkaistaan
5. Kehitetään prosessit, jotka ovat kyvykkäät tuottamaan tuotteet – luodaan prosessit, kuinka käytännössä tuote tai palvelu tuotetaan
6. Luodaan prosessin ohjaukset – luodaan ylläpitojärjestelmät prosessille, joka tuottaa tuotteen tai palvelun
7. Siirretään suunnitelmat operatiivisille toimijoille – Dokumentoidut tavat tuotteelle tai palvelulle sekä sen tuottamiselle annetaan toteuttajille ja validoidaan toimivuus.

Jokainen vaihe pitää sisällään suuren joukon asioita ja tekniikoita, jotka tukevat toteuttajia määrittely- ja suunnitteluprosesseissa. Autoteollisuudessa on olemassa standardit ja hyväksymisprotokollat tämän prosessin ohjaamiseksi. 

Se mitä näemme autossa tai tehtaalla tai komponenttivalmistajilla on ”vain ”lopputulos. Se miten siihen on päädytty, on pitkä ja monivaiheine prosessi. 

Autot ovat yksi taloudellisesti tehokkainten tuotetusta monimutkaisista tuotteista. Autojen suhteellinen hinta tulotasoon nähden on laskenut, saatikka, kun huomioidaan, kuinka paljon ne ovat muuttuneet useista näkökulmista tarkasteltuna viimeisen noin 30 vuoden aikana, kun itse olen niillä ajellut. 

Edistyksellinen suunnitteluprosessi Design for Six Sigma

Useille henkilöille tutun Lean Six Sigma -menetelmän juuret ovat juuri suunnittelussa. Tätä menetelmää käytetään olemassa olevien prosessin suorituskyvyn parantamiseen. Suunnittelun Six Sigma on keino luoda uusi tuote, palvelua tai prosessi.

Design for Six Sigma (DFSS) on strukturoitu menetelmä kehittää uusia tuotteita ja palveluja, jotka on suunnattu asiakastarpeen mukaisesti ja ovat epäherkkiä häiriötekijöille.

DFSS:ssä käytetään ennustavaa insinööritiedettä eli mallinnusta (predictive engineering), ennakoivaa ja johdettua potentiaalisten ongelmien käsittelyä (vastakohtana jälkikäteinen yllättäviin ongelmiin reagoiminen). Käyttämällä tätä proaktiivista (ennakoivaa) prosessia, tuotekehitystiimi voi:

1. Varmistaa, että tiimi todella ymmärtää asiakkaan tarpeet ja valitsee parhaat konseptit, jotka edesauttavat näiden tarpeiden tyydyttämistä.
2. Määritellä mitattavat kriittiset parametrit, jotka heijastavat asiakkaan tarpeita ja vievät näitä kohti (alas) määrällisiä ja verifioitavissa olevia vaatimuksia, joista muodostuu alaprosessit ja alasysteemit ja komponentit.
3. Käyttää ennustavaa insinööritiedettä ja edistyksellisiä optimointimenetelmiä varmistamaan, että tuote, teknologia, palvelu tai prosessi on robusti vaihtelun osalta prosessoinnissa, ympäristössä ja käyttöolosuhteessa.
4. Robustisuus antaa luottamuksen, että jokainen kriittinen parametri tulee täyttämään tai ylittämään asiakkaan odotukset.
5. Validoidaan (varmistetaan), että uusi tuote, teknologia ja palveluprosessi on kyvykäs täyttämään funktionaaliset ja luotettavuusvaatimukset normaaleissa ja rasitusolosuhteissa.
6. Varmistamaan, että tuotekehitystä tukeva organisaatio ja toimittajaketju on yhdensuuntainen ja kyvykäs jatkuvasti toimittamaan hyväksyttävällä jaksoajalla (läpimenoajalla) tuotteita ja palveluja ja materiaaleja. 

Perinteinen Lean Six Sigma -prosessi tunnetaan DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control) prosessina. DFSS-menetelmästä löytyy useita kirjainlyhennelmiä: PIDOV, DMADV, IDDOV, DISDI jne.

PIDOV-prosessi mukailee hyvin aiemmin mainittua Juranin luomaa prosessia. 

P on Plan, eli suunnitellaan ja määritellään suunnitteluprojektin tavoite (uusi tuote/prosessi, vanhan tuotteen/prosessin parantelu, jne.)

I on Identify, eli tunnistetaan asiakastarve ja määritellään se määrälliseksi suunnittelua ohjaavaksi.

D on Design, eli suunnitellaan tuote tai prosessi, joka täyttää asiakkaan tarpeen (usein luodaan rinnakkaisia konsepteja, joista valitaan eteenpäin kehitettävä) 

O on Optimize, on optimointi, jossa eri keinoin viimeistellään ja haetaan mahdollisimman hyvin asiakkaan ja liiketoiminnan vaatimuksen täyttävä tuote tai prosessi .

V on Validate, eli varmistetaan, että saatiin luotua tavoitteen mukainen ja suorituskykyinen tuote tai prosessi.

DFSS ei kerro kuinka tuote suunnitellaan vaan jaksottaa ja vaiheistaa suunnittelun prosessia. Se tuo myös mukanaan joukon työkaluja, joilla voidaan tehokkaasti ja luotettavasti tutkia ja valita joukosta tekijöitä, kuinka täyttää asiakasvaatimukset.

Lopuksi

Lopputulos voi olla kaunis ja toimiva, tai ruma ja ei toimiva. Lopputulos voi olla myyvä tai ei myyvä.

Hyvä asiakkaan tarpeen tunnistamisprosessi sidottuna hyvään suunnitteluprosessiin on organisaatioille tärkeä. Juranin mukaan kustannuksista, jotka syntyvät tuotteelle sidotaan 70-90 % suunnittelun aikana. Suurin säästöprosessi on suunnitteluprosessien parantamisessa.

Toinen suunnitteluun liittyvä ongelma on, että usein lisätään ominaisuuksia, lisätään tuotteita ”katalogiin” uskoen, että näin saadaan lisää myyntiä ja asiakkaita. Lopputulema on helposti paljon työtä ja vähän myyntiä. Tämä näkyy organisaatioissa listana tuotteita tai palveluja, jotka eivät käy kaupaksi. 

DFSS tukee suunnittelua ja tuo modernit tekniikat tukemaan suunnittelua. DFSS ei kilpaile aihepiiriosaamisen kanssa, vaan tukee ja tuo keinoja tehdä parempia päätöksiä suunnitteluprosessin aikana, kun joudutaan suorittamaan valintoja mitä tarjotaan, kenelle ja mitä tuotetaan, miten tuotetaan ja kuinka tuotetta tai palvelua jaellaan.

Lähteet:

1. Joseph A. Defeo: Juran’s Quality Handbook, Seventh Edition, 2017
2. C. M. Creveling, J. L. Slutsky, D. Antis: Design for Six Sigma in Technology and Product Development, 2003