Vaihtelun ymmärtäminen – osa 2

Artikkelisarjan ensimmäisessä osassa käsittelin vaihtelua yleisesti, tässä toisessa osassa paneudutaan tarkemmin vaihtelun merkitykseen. Miksi se on oikeasti kriittisessä roolissa organisaatioiden menestymisessä tai menestymättömyydessä. 

26.12.2023

Vaihtelun ymmärtäminen – osa 1

Vaihtelu virkistää! Tottahan se on tämäkin, jos kaikki olisi aina samanlaista, niin yksilön kannalta homma kävisi aika tylsäksi. Organisaatioiden, systeemien ja prosessien kannalta vaihtelulla on kuitenkin negatiivisia seurauksia. Seuraavassa ei mitenkään kaiken kattava listaus vaihtelun vaikutuksista:

Vaihtelun vaikutus laatuun

”Laatu on käänteisesti verrannollinen vaihteluun.” Eli toisin sanoen mitä enemmän vaihtelua, sitä huonompi laatu. Tai jos haluat parantaa laatua, sinun pitää pienentää vaihtelua (tuotteissa, palveluissa ja prosesseissa). Samalla kun määritelmä kertoo meille, miten parantaa laatua, se tuo laadun myös mitattavaan maailmaan. 

Toinen paljon käytetty määritelmä laadulle on ”Tavoitteessaan, niin että varianssi on minimoitu”. Mitä tämä nyt haluaa kertoa? No yksinkertaisesti sitä, että kaikki se mitä teemme, tuotteet tai palvelut (eli mitä prosessi tuottaa), pitää olla sitä mitä asiakas haluaa (tai mitä suunnittelu on suunnitellut) ja toisaalta varianssin (jos joku ei muista mitä varianssi tarkoitti, niin Wikipedia auttaa) pitää olla mahdollisimman pientä. Taas hyödyllinen ja mitattavissa oleva määritelmä laadulle.

Tutkiipa tätä nyt mistä suunnasta tahansa, niin laadun kannalta vaihtelu on erittäin tärkeää. Ja vieläpä niin, että mitä pienemmäksi saat vaihtelun, sitä parempi laatu.

Vaihtelun vaikutus odotusaikaan

Mitä enemmän vaihtelua, sitä enemmän joudutaan odottamaan tai jonottamaan. Vähän tarkemmin ilmaistuna kyse on systeemiin saapuvan työn määrän vaihtelusta ja työn tekemiseen tarvittavan ajan vaihtelusta. Tekniset perustelut löytyvät esimerkiksi täältä. Eli jos haluat lyhentää odotusaikaa, pienennä vaihtelua. Oman haasteensa kuvioon toki tekee kuormituksen (käyttösuhteen) vaikutus odotusaikaan, pienellä kuormalla vaihtelu ei juurikaan vaikuta, mutta suurella kuormituksella odotusaika räjähtää käsiin. Alla olevassa kuvassa tätä on yritetty havainnollistaa, mitä vähemmän vaihtelua, sitä enemmän systeemiä voi kuormittaa ilman että odotusaika raketoi. Vaihtelu aiheuttaa odotusajan, kuormitus vahvistaa sitä ja vieläpä epälineaarisesti.

Vaihtelun merkitys asiakkaan kannalta

Vaihtelu on asiakkaan vähintään kaksijakoinen haaste. Toisaalta asiakkaan tarpeisiin on vastattava ja nämä tarpeet ovat tyypillisesti moninaisia ja asiakkaat ovat erilaisia ja haluavat erilaisia asioita. Eli käytännössä asiakkaan tarpeeseen vastaaminen vaatii laajaa valikoimaa erilaisia tuotteita ja palveluja ja näihin liittyviä yksittäisiä ominaisuuksia. Ja tämä tietenkin tarkoittaa vaihtelun kasvamista.

Toisaalta tuotteen tai palvelun tuottajan kokemat haasteet vaihtelun suhteen monesti näkyvät myös asiakkaalle. Jos vaihtelu tuottajalla aiheuttaa odotusaikaa, tämä saattaa näkyä asiakkaalle pidentyneinä toimitusaikoina tai myöhästymisinä, ja epävarmuutena mahdollisten tulevien tilausten toimitusvarmuuden suhteen. Jos vaihtelu aiheuttaa tuottajalle lisäkustannuksia, maksavana osapuolena monesti on (ainakin viiveellä) asiakas, jos ei nykyinen, niin sitten joku muu, tulevat asiakkaat. Yksinkertaisimmillaan vaihtelu näkyy asiakkaalle konkreettisina tuotteen tai palvelun ongelmina, joista seurauksena on reklamaatioita ja lisäkustannuksia tuottajalle.

Vaihtelun merkitys tuottajalle syntyviin kustannuksiin

Aikaisemman määritelmän mukaisesti ”laatu on käänteisesti verrannollinen vaihteluun”, eli mitä enemmän vaihtelua, sitä heikompaa on laatu. No mitä heikko laatu sitten tarkoittaa? Heikko laatu tarkoittaa kustannuksia tuottajalle / valmistajalle. 

Laatuongelmien takia asioita joudutaan tekemään uudestaan, ei mene kerralla oikein, tulee virheitä ja vikoja. Ihmisten ja koneiden aikaa kuluu tähän uudelleen tekemiseen ja materiaaleja kuluu hukkaan. Laatuongelmat (eli vaihtelu) näyttäytyvät esimerkiksi vikoina tuotteessa, ja nämä viat eivät ole ilmaisia. Joku ne on saanut aikaan ja saanut vielä palkkaa siitä. Huom! tätä ei pidä ymmärtää syytöksenä yksittäistä työntekijää kohtaan, prosessi on mahdollistanut sen, että vaihtelu aiheuttaa vian. Ja toisaalta, jos vika pääsee asiakkaalle saakka, se vasta kalliiksi tuleekin. 

Kustannuksia tietenkin halutaan pienentää, mutta ne ovat seuraus. Seurausta huonosta laadusta, joka on seurausta vaihtelusta, eli jos haluat pienentää kustannuksia, sinun täytyy pienentää vaihtelua. Aika metkaa.

Vaihtelu aiheuttaa reklamaatioita

Osittain aikaisempaan tuottajalle syntyviin kustannuksiin liittyen ja jo pelkästään asiakkaan tyytyväisyyden kannalta erittäin tärkeä seikka. Reklamaatioita syntyy, kun asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa tuotteeseen tai palveluun. Kyse saattaa olla siitä, että tuote tai palvelu ei ole sitä mitä asiakkaalle on luvattu tai sitten ”vain” siitä että asiakaskokemus ei ole tyydyttävä. Yhtä kaikki reklamaatioihin on tavalla tai toisella reagoitava.

Reklamaatio syntyy siis siitä, että asiakas ei ole tyytyväinen johonkin (yhteen tai useampaan) tuotteen tai palvelun ominaisuuteen. Ominaisuuksille on siis olemassa jotkin rajat, jos toimitaan rajan toisella puolella, niin asiakas on tyytyväinen (ainakin siinä mielessä, ettei reklamoi) ja jos ollaan toisella puolella, niin asiakas on tyytymätön ja reklamoi.

No miten tämä sitten liittyy vaihteluun? Kuten muistatte, kaikissa prosesseissa esiintyy vaihtelua ja toisaalta kaikki tuotteet ja palvelut ovat prosessien aikaansaannoksia. Kaikki tuotteiden ja palvelujen ominaisuudet ovat prosessien tuotoksia ja nämä kaikki ominaisuudet vaihtelevat. Joissain tilanteissa vaihtelua saattaa olla niin paljon, että yksittäisen tuotteen tai palvelun yksittäinen ominaisuus lipsahtaa asiakkaalle luvatun (tai asiakkaan olettaman) rajan huonommalle puolelle ja seurauksena on reklamaatio. Näitä sitten tulee enemmän tai vähemmän, riippuen siitä paljonko vaihtelua prosessin tuotoksissa esiintyy.

Vaihtelu heikentää systeemin suorituskykyä

Koskee sekä tuotanto-, että palvelusysteemejä (eli prosesseja). Ensin pitää kuitenkin tavalla tai toisella määritellä mitä prosessien suorituskyvyllä tarkoitetaan ja otetaan nyt yksi näkökulma aiheeseen. Määritellään suorituskyky tässä yhteydessä nopeuden sekä ajan avulla ja pidetään mielessä, että muitakin määritelmiä suorituskyvylle on olemassa. 

Nopeus tarkoittaa tässä tapauksessa kappaletta aikayksikössä, eli esimerkiksi kpl/min, asiakas/tunti, t/h, potilas/päivä jne., eli niin sanottu läpimeno(nopeus), throughput. Ja mitä suurempi nopeus sitä parempi suorituskyky. 

Aika taasen ymmärretään tässä tilanteessa aikana, jonka yksittäinen asia (tilaus, asiakas, potilas kokoonpano jne.) viettää prosessissa sen alusta loppuun. Eli vaikkapa kuinka pitkä aika kuluu siitä, kun saavut kassajonon hännille siihen hetkeen, kun saat ostoksesi maksettua, tai kuinka pitkään jonotat puhelinpalvelussa ennen kuin saat asiasi hoidettua. Tekninen termi tälle ajalle on jaksoaika, cycle time. Mitä lyhyempi aika, sitä parempi suorituskyky.

Vaihtelu laskee prosessin läpimenonopeutta, sekä pidentää prosessin jaksoaikaa. Vaihtelun takia nopeus on aina (keskimäärin) alhaisempi kuin mitä prosessin pullonkaula mahdollistaisi. Ja vaihtelun takia prosessin läpi kulkemiseen kuluu aina enemmän aikaa kuin mitä pelkkä työn tekeminen vaatisi (vaihtelu aiheuttaa odotusaikaa, jonoja).

Vaihtelun takia systeemissä on puskureita

Mitä tämä nyt tarkoitta? Mitä ihmeen puskureita? Aikaa (asiakas odottaa), kapasiteettia (tekijä odottaa työtä), ja varastoja (työt odottavat tekijää), jossain yhdistelmässä. Täydellisessä, vaihtelusta vapaassa, maailmassa ei tarvittaisi yhtään ylimääräistä kapasiteettia, ylimääräistä odotusta ei syntyisi (toki työn tekemiseen edelleen tarvittaisiin oma aikansa), kysyntä ja tarjonta kohtaisivat täydellisesti. No vaihtelua on, eli puskureita tarvitaan, ne voidaan joko suunnitella tai sitten ne vain muodostuvat.

Aika ja varasto ovat itse asiassa saman kokonaisuuden eri ilmentymismuotoja. Jos valmista tuotetta ei ole varastossa, tarvitaan aikaa. Palvelujen suhteen tarvitaan aina aikaa, puhtaita palveluja on vähän vaikea tehdä varastoon. Eli joissain tilanteissa voidaan tehdä valintoja, kumpi on järkevämpää, varastoida asioita vai käyttää aikaa, toisissa tilanteissa aika on ainoa vaihtoehto.

Puskureita voidaan havainnollistaa vaikkapa alla olevalla kuvalla, jossa on kuvattu kapasiteettipuskurin, eli ns. vapaan kapasiteetin osuuden ja yhdistetyn aika-varasto puskurin suhdetta.

Mitä kuva meille kertoo? Poimitaan kaksi, ehkä tärkeintä havaintoa.

1. Mitä enemmän vaihtelua, sitä enemmän puskureita tarvitaan. Ja puskureilla on merkitystä, vapaa kapasiteetti maksaa, varastot maksavat ja aikahan tarkoitti asiakkaan kokemaa odotusaikaa, ja se saattaa toisinaan olla todella kallista.
2. Jos haluat käyttää resurssit tehokkaammin, eli vähentää vapaata kapasiteettia, tarvitset joko varastoa tai sitten asiakas joutuu odottamaan. Jos asiakas ei arvosta nykyisen odotusajan pituutta, etkä voi varastoida sitä, mitä asiakas haluaa, tarvitset enemmän vapaata kapasiteettia (tai sitten vaihtelua pitää pienentää).

Vaihtelu ja häiriökysyntä

Paljon aiheesta on jo aikaisemmin sanottu ja monille tämä varmaan onkin itsestäänselvyys, mutta mietitäänpä nyt kuitenkin. Häiriökysyntähän on kysyntää (siis asiakkaalta tulevaa kysyntää, johon pitää siihenkin vastata, eli tarvitaan resursseja, kapasiteettia joudutaan kuormittamaan), joka aiheutuu, kun emme pysty vastaamaan asiakkaan tarpeeseen lainkaan tai ensimmäisellä kerralla oikein. 

Häiriökysyntä terminä on eniten käytössä palvelusektorilla, mutta kyse on itse asiassa tietynlaisesta reklamaatiosta. Kun teollisuusyritys saa asiakkaalta reklamaation siihen pitää reagoida, ja reagointi tässä ympäristössä saattaa tarkoittaa esimerkiksi uuden tuotteen toimittamista. 

Häiriökysynnälle ei ole yhtä syytä, vaan se on seurausta systeemin ominaisuuksista. Muutamia tyypillisiä esimerkkejä toki voidaan löytää. Yksi mahdollinen häiriökysynnän aiheuttaja on se, että asiakas ei ole saanut sitä mitä hän halusi ja joutuu pyytämään samaa uudelleen. Tässähän on kyse jo aikaisemmin käsitellystä reklamaatiosta, eli reklamaation mukana syntyy myös häiriökysyntää.

Toinen mahdollinen syy häiriökysynnälle on jonotusaika, eli asiakas joutuu odottamaan liian pitkään ja tämän takia joutuu palaamaan aiheeseen ”Missä mennään? Koska saan haluamani palvelun?” Tätäkin on jo käsitelty, vaihtelua aiheuttaa jonotusaikaa, jonotusaika aiheuttaa häiriökysyntää.

Yhteenvetona voidaankin todeta, että systeemeihin ja prosesseihin vaihtelulla on negatiivinen vaikutus. Toisaalta asiakkaan tarpeen tyydyttämiseksi tietty määrä vaihtelua on tarpeellista vaikkapa riittävän laajan tuote-/palveluvalikoiman laajuuden vuoksi. Ja totta kai, toisilla toimialoilla vaihtelua on enemmän, toisilla vähemmän. Yhtä kaikki, vaihtelua on aina ja kaikissa prosesseissa, siihen voidaan joko reagoida (tai sitten vain ajaudutaan johonkin tilanteeseen), tai sitten vaihtelua voidaan alkaa aktiivisesti vähentämään.

Lähteet: 

1. Statistical Thinking – Improving Business Performance 3^rd edition, Hoerl Roger W., Snee Ronald D., Wiley 2020.
2. Out of the Crisis, Deming W. Edwards, MIT Press 2018.
3. The New Economics 3^rd edition, Deming W. Edwards, MIT Press 2018.
4. Juran’s Quality Handbook 7th edition, Defeo J., Juran J.M., McGraw-Hill 2017.
5. Building Continual Improvement, Wheeler, Donald J., Poling, Sheila R., SPC Press 1998.
6. Factory Physics, 3rd edition, Hopp, Wallace J., Spearman, Mark L., Waveland Press Inc. 2011.
7. Factory Physics for Managers, Pound Edward, Bell Jeffrey, Spearman Mark, McGraw Hill 2014.
8. Freedom from Command and Control, Seddon John, Vanguard Consulting Ltd 2003.